Requisitos (Formação e experiência)

• Experiência prévia em atendimento, suporte, CX ou monitoria de qualidade.
• Vivência com tickets/omnichannel/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Blip, etc.).
• Capacidade analítica para trabalhar com dados e relatórios (Excel/Sheets; Power BI é diferencial).
• Boa comunicação verbal e escrita.

Conhecimentos desejáveis

• Metodologias: PDCA, 5 Porquês, Ishikawa, 5W2H, gestão de incidentes (quando suporte técnico).
• Construção de rubricas de qualidade, calibração e amostragem.
• Base de conhecimento (KB), taxonomia de motivos e padronização de respostas.
• Noções de IA aplicada a CX (classificação, sumarização, bots, QA assistido).

1.     Monitoria e auditoria de atendimentos

o  Avaliar interações (chat, e-mail, telefone, WhatsApp, portal/tickets) com base em checklist/rubrica de qualidade.

o  Classificar atendimentos (aderência ao p...